Academia de Formação de Profissionais de Suporte a Usuários de TI (Help Desk )

ATENÇÃO: ESTA ACADEMIA TEM A FINALIDADE SOCIAL DE FORMAR MÃO DE OBRA PARA O SETOR DE TI A CUSTO SUBSIDIADO.
As aulas desta Academia são ONLINE AO VIVO e tem duração de 40 horas, distribuídas em 16 sessões de 2:30 hs cada uma. Ao se inscrever o participante declara estar ciente de que o Curso é AO VIVO (HORÁRIO DE BRASÍLIA).
As 16 aulas serão distribuídas em 2 salas virtuais sendo:

PRIMEIRA SALA VIRTUAL

03/03/2025 (2a feira) das 19:30 às 22:00

04/03/2025 (3a feira) das 19:30 às 22:00

05/03/2025 (4a feira) das 19:30 às 22:00

06/03/2025 (5a feira) das 19:30 às 22:00

10/03/2025 (2a feira) das 19:30 às 22:00

11/03/2025 (3a feira) das 19:30 às 22:00

12/03/2025 (4a feira) das 19:30 às 22:00

13/03/2025 (5a feira) das 19:30 às 22:00

SEGUNDA SALA VIRTUAL

17/03/2025 (2a feira) das 19:30 às 22:00

18/03/2025 (3a feira) das 19:30 às 22:00

19/03/2025 (4a feira) das 19:30 às 22:00

20/03/2025 (5a feira) das 19:30 às 22:00

24/03/2025 (2a feira) das 19:30 às 22:00

25/03/2025 (3a feira) das 19:30 às 22:00

26/03/2025 (4a feira) das 19:30 às 22:00

27/03/2025 (5a feira) das 19:30 às 22:00

Conteúdo programático:

        Fundamentos da Central de Atendimento e Suporte a TI

<      Introdução à Central de Atendimento e Suporte: Visão geral e objetivos.

• Ambiente de TI: Estrutura e funcionamento.

• Clientes e Usuários de TI: Diferenças e expectativas.

• Tipos de Chamados: Incidentes, dúvidas e solicitações.

• Entregáveis do Suporte: Soluções corretas, rapidez e gentileza.

          Perfil do Profissional de Atendimento e Suporte à TI

<           Descrição da Função: Responsabilidades e atribuições.

• Perfil Esperado pelo Mercado: Competências e requisitos.

• Conhecimentos, Habilidades e Atitudes: O que é necessário para ter sucesso na área.

   Canais de Atendimento da Central de Suporte à TI

• Canais de Atendimento: Telefone, chat, e-mail, etc.

• Vantagens e Desvantagens dos Canais: Análise crítica.

• Estilos de Aprendizagem dos Usuários: Como adaptar a comunicação.

   Habilidades de Comunicação no Suporte à TI

• Habilidade de Fazer Perguntas: Técnicas para obter informações.

• Habilidade de Audição: Escuta ativa e empatia.

• Habilidade de Oratória: Comunicação clara e eficaz.

• Atendimento por Telefone: Boas práticas.

• Habilidade de Escrita: Redação de e-mails e mensagens.

    Fluxo de Atendimento de Incidentes, Dúvidas e Solicitações

• Melhores Práticas de Suporte: Abordagens eficazes.

• Propriedade do Chamado: Responsabilidade e seguimento.

• Processos: Identificação, registro, categorização, prioridade, diagnóstico, escalação, investigação, resolução e fechamento.

• Técnicas de Priorização de Chamados: SLA, GUT, Curva ABC.

• Feedback e Identificação de Problemas: Importância do retorno.

     Habilidades de Relacionamento com os Usuários de TI

• Habilidade Interpessoal: Construindo relacionamentos.

• Empatia: O papel da empatia no atendimento.

• Lidando com Diferentes Tipos de Usuários: Estratégias para cada perfil (normal, amigáveis, insatisfeitos, irados, abusivos).

    Melhoria da Qualidade do Suporte

• Principais Métricas de Suporte: O que medir e por quê.

• Métricas Quantitativas e Qualitativas: Análise de dados.

• Pesquisas de Satisfação com Usuários: Como conduzir e interpretar.

• Melhoria Contínua: Desenvolvimento de planos de ação.

     Tecnologias e Ferramentas de Suporte

• Ferramentas de Gerenciamento de Chamados: Principais softwares disponíveis.

• Suporte Remoto: Ferramentas e melhores práticas.

• Sistemas de Monitoramento: Como utilizá-los para melhoria do atendimento.

    Simulações e Estudos de Caso

• Análise de Estudos de Caso: Discussão em grupo sobre experiências reais.

• Feedback Coletivo: Aprendizado colaborativo.

Metodologia

• Aulas  Ao Vivo:  para melhor engajamento.

• Atividades Interativas: Questionários, fóruns de discussão e quiz.

• Exercícios : Tarefas para aplicar o conhecimento.

• Certificado de Conclusão: Após a finalização do curso.

Avaliação

• Testes Online: Avaliação de conhecimento em diversos tópicos.

• Feedback de Instrutores e Pares: Melhorias contínuas.