CX - Conceitos, metodologias e como implementar ações que de fato funcionem

Vivemos uma época da economia da experiência. As pessoas não se preocupam em adquirir produtos e serviços, mas em algo que lhes proporcione experiências. Mas o que significa isso em termos comerciais? E como as empresas podem oferecer uma boa experiência a seus consumidores?

Qualquer relacionamento do público (e não necessariamente de quem já é consumidor) com uma marca é uma experiência. Desde os mais óbvios, como um atendimento telefônico, até os mais sutis e elaborados, como a sensação de pertencimento a uma comunidade de clientes daquela empresa.

Esse não é um movimento que impacta apenas algumas empresas ou apenas alguns segmentos. A experiência deve ser tratada com muito carinho por companhias de todas as indústrias e de todos os portes. Experiências positivas criam vínculos fortes e duradouros entre empresas e consumidores; experiências ruins podem ser devastadoras para a marca.

Portanto, não se pode entregar esse processo ao acaso. A experiência do consumidor - ou CX: Customer Experience - se tornou uma disciplina com técnicas bem definidas, criadas para encantar o cliente em todas as opções disponíveis.

A QUEM SE DESTINA:

O curso Customer Experience é voltado a profissionais das áreas de marketing, comunicação, atendimento ao consumidor, comercial - vendas, mídias digitais, consultores e pesquisadores interessados na pesquisa, no planejamento ou no desenvolvimento de projetos de jornada e experiência do cliente superior.

Fundamental também para equipes de áreas como financeiro, produtos, jurídico... todos que lidam com o público/cliente precisam estar atentos ao tema. A experiência do cliente, que sempre foi importante, tornou-se essencial em tempos em que o marketing convencional já não é suficiente para convencer nosso público."

OBJETIVOS:

• Habilitar os participantes, de maneira prática, a entender os conceitos de Customer Experience e como aplicá-los a suas empresas, quaisquer que sejam, para melhorar os resultados a partir da experiência do consumidor.
• Preparar os profissionais para que sejam capazes de criar uma experiência do consumidor incrível, com ética, empatia e eficiência.
  

CONTEÚDO:
Uma boa experiência não existe apenas para a marca parecer simpática ao cliente e à sociedade. Ela efetivamente se traduz em mais vendas, receitas mais altas, investimentos menores e fidelização do cliente. É algo mensurável!

Apesar disso, as empresas não têm como controlar totalmente esse processo. Ele inevitavelmente envolve percepção, emoção e comportamentos inesperados. As pessoas não atuam como máquinas e não importa quão esses relacionamentos são bem-intencionados ou elaborados: o resultado é imprevisível.

Existem técnicas e ferramentas que não apenas minimizam os riscos, como conduzem o consumidor por caminhos que tornarão sua experiência mais exitosa e agradável. Como resultado, a empresa vende mais e os clientes ficam mais felizes e fiéis.

MÓDULOS:

• Customer centricity
• Transformando a cultura da empresa
• A jornada do cliente e a jornada de compra
• Como fazer melhorias em cada etapa da jornada de compra - Touchpoints
• Identificando e “construindo” a Persona
• Expectativas do cliente - Quem é o novo cliente?
• Gestão de crises
• Empatia transformando a experiência do cliente
• Ações de encantamento
• Processo decisório - Como as emoções impactam diretamente a tomada de decisão
• Lendo as pegadas digitais
• Soluções práticas com base nesses levantamentos
  

ALGUNS ARTIGOS UTILIZADOS

• A empatia é o segredo para uma reunião proveitosa. Annie McKee - Harvard Business Review.
  
• Um processo para o design de produto empático - Foque as pessoas. Jon Kolko - Harvard Business Review.
• A verdade sobre a Experiência do Cliente. Alex Rawson, Ewan Duncan e CornorJones - Harvard Business Review.
  

DATAS E HORÁRIOS:

Dias: 27, 29 de fevereiro, 5 e 7 de março de 2024.

Carga horária total: 12 horas.

Duração: 4 encontros virtuais de 3 horas cada.

Horário: 19:00 às 22:00.

Plataforma de transmissão: Zoom.

Metodologia:

INTERAÇÃO, TROCA DE EXPERIÊNCIAS E NETWORKING

Aulas práticas, a distância, transmitidas ao vivo. Os participantes são convidados a interagir por voz e pelo chat online com o facilitador e demais alunos. Após a transmissão, o conteúdo fica gravado e disponível para visualização, ilimitada, por até 30 dias após o término do curso.

CERTIFICAÇÃO:
Será emitido certificado aos participantes no final do curso.
Para a emissão do certificado é necessário que o aluno assista ao menos 75% das aulas (ao vivo ou gravadas).

FACILITADOR: Paulo Silvestre

Consultor, palestrante e professor de mídias digitais na pós-graduação da PUC-SP, da Universidade Presbiteriana Mackenzie, Casa Educação e ESPM.
Jornalista e especialista em criação de conteúdo online pela Universidade Metodista de São Paulo. Mestre em Tecnologias da Inteligência e Design Digital pela PUC-SP. MBA em Gestão de Negócios pela FIA (Fundação Instituto de Administração).
Pioneiro da Internet, está online de 1987 e trabalha com jornalismo digital desde 1995.
Experiência executiva na Folha de S.Paulo, no UOL, na AOL, na Abril, na Editora Saraiva, no Estadão, na Microsoft e na Samsung.
Considerado o um dos brasileiros mais influentes no LinkedIn pelo prêmio LinkedIn Top Voices, com mais de 750 mil seguidores nessa rede.

Faça sua inscrição até 5 de outubro e receba 2 livros Harvard Business Review. Serão indicados capítulos dos livros para leitura como atividade pós work. (Livros: Apresentações convincentes e Empatia).

*** INCLUI CERTIFICADO DE PARTICIPAÇÃO***

Mais informações: [email protected] ou WhatsApp 11 99168-8427.