ATENÇÃO: Este Treinamento Online é AO VIVO e tem duração de 10 horas, distribuídas em 4 sessões de 2 horas e 30 minutos cada uma. Ao se inscrever o participante declara estar ciente de que o Treinamento é AO VIVO e que ocorrerá nas seguintes datas e horários (HORÁRIO DE BRASÍLIA):

Orientações/dúvidas entre em contato pelo Whats App do nosso Comercial 47 99254-0253.

Solicitação de Nota Fiscal entre em contato pelos Whats App do nosso Financeiro 47 99280-2033.

APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO

1. OBJETIVO:

O treinamento de Capacitação de Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários  de TI existe desde 2008 de forma presencial, em 2020 passou a ser ministrado na modalidade online ao vivo. O treinamento proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de atendimento e suporte de usuários de TI. Apresenta conhecimentos, métodos e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente no tratamento de chamados de solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).

2. PÚBLICO-ALVO:

Pessoas que:

• Tem interesse em ingressar na carreira de suporte a usuários de Tecnologia da Informação.
• Já trabalham na área de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de atendimento a usuários de TI.
• Já tiveram treinamento de atendimento a clientes, mas desejam se atualizar com técnicas específicas de atendimento a usuários de TI.

3. INSTRUTOR:

MARCOS LOPES MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 31 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas  e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.

PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/

4. PRÉ-REQUISITOS:

Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.

Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.

Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.

5. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:

• Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.
• É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
  
• Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.
  
• Certificado digital de conclusão (mínimo de 75% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento).
• ATENÇÃO: Para proteção da propriedade intelectual dos autores as aulas NÃO SÃO E NÃO PODEM SER GRAVADAS, o treinamento é 100% ONLINE E AO VIVO, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.

6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.


• Fundamentos da Central de Atendimento e Suporte a TI
• Introdução à Central de Atendimento e Suporte;
• Ambiente de TI;
• Clientes e Usuários de TI;
  
• Tipo de chamados: incidentes, dúvidas e solicitações;
• Entregáveis do suporte: soluções corretas, rapidez e gentileza;
• Perfil do Profissional de Atendimento e Suporte à TI
• Descrição da Função;
  
• Perfil esperado pelo mercado;
• Conhecimentos;
• Habilidades;
• Atitudes;
• Canais de Atendimento da Central de Suporte à TI
• Canais de atendimento;
• Vantagens e desvantagens dos canais de atendimento;
• Estilos de aprendizagem dos usuários;
• Habilidades de Comunicação no Suporte à TI
• Habilidade de Fazer Perguntas;
• Habilidade de Audição;
• Habilidade de Oratória;
• Atendimento por telefone;
• Habilidade de Escrita;
  
• Atendimento por escrito;
• Fluxo de Atendimento de Incidentes, Dúvidas e Solicitações
• Melhores práticas de suporte;
• Propriedade do chamado;
• Processo de Identificação;
• Processo de registro de chamados;
• Processo de categorização/classificação;
• Processo de atendimento de solicitações;
• Processo de atendimento a Incidentes e dúvidas;
• Processo e técnicas de priorização de chamados: SLA, GUT, Curva ABC, etc;
• Processo de diagnóstico inicial - Nível 1;
• Recursos empregados no diagnóstico inicial; 
• Processo de escalação funcional - Níveis 2 e 3;
• Processo de escalação hierárquica;
• Processo de investigação e diagnóstico;
• Processo de resolução e recuperação;
• Processo de feedback dos chamados em aberto;
• Processo de identificação de problemas;
• Processo de Fechamento dos Chamados;
• Habilidades de Relacionamento com os Usuários de TI
• Habilidade interpessoal;
• Importância da empatia;
• Lidando com usuários em situação normal;
• Lidando com usuários amigáveis;
• Lidando com usuários insensatos;
• Lidando com usuários insatisfeitos.
• Lidando com usuários irados;
• Lidando com usuários abusivos;