ATENÇÃO: Este Treinamento Online é AO VIVO tem duração de 10 (dez) horas, distribuídas em 4 sessões de 2 horas e 30 minutos cada uma. Ao se inscrever o participante declara estar ciente de que o Treinamento é AO VIVO e que ocorrerá nas seguintes datas e horários (HORÁRIO DE BRASÍLIA):

INSCRIÇÕES COM CARTÃO DE CRÉDITO E BOLETO BANCÁRIO: orientações/dúvidas entre em contato pelo Whats App 47 99280-2033.

PARA CONTRATAR ESSE TREINAMENTO IN COMPANY (TURMA FECHADA):  entre em contato pelo Whats App 47 99280-2033.

APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO

1. OBJETIVO:

O Treinamento Online para Líderes de Equipes de Atendimento e Suporte existe desde 2012 na modalidade presencial e em 2020 foi reestruturado para a modalidade Online. Proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de Liderança de Equipes de Atendimento e Suporte de usuários de TI.

No treinamento abordamos estilos de liderança; relacionamento com superiores, pares, liderados, fornecedores e parceiros de negócios; gestão de pessoas, gestão de clientes; melhores práticas de suporte; gestão da qualidade no suporte; O conteúdo é enriquecido com vídeos️, check lists, planilhas , exercícios e troca de experiências . 

2. PÚBLICO-ALVO:

Pessoas que:

• Já exercem cargo de liderança de equipes de atendimento a usuários de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de Líder de Suporte.
  
• Ainda não exercem cargo de liderança, mas desejam se preparar com formação específica pata Liderança de Equipes de Suporte.

3. INSTRUTOR:

MARCOS LOPES MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 28 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas  e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.

PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/

4. PRÉ-REQUISITOS:

Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.

Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.

Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.

5. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:

• Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.
• É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
  
• Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.
  
• Certificado digital de conclusão (mínimo de 75% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento).
• As aulas não são gravadas, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.

6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.

• Visão Geral da Área de Atendimento e Suporte
  

• Responsabilidades da Central de Suporte;
  
• Papel do Líder da Equipe de Atendimento e Suporte;
• Suporte e Alinhamento Estratégico;
  
• Direção, Clientes, Equipe e Fornecedores;
• Perfil de Liderança;

• Gestão de Clientes/Usuários da Central de Suporte

• Conceito de CRM – Customer Relationship Manager;
• Curva ABC de Clientes/Usuários;

• Gestão de Recursos da Central de Suporte

• Métodos de Fornecimento de Serviços;
• Tecnologias da Central de Suporte;

• Gestão de Pessoas da Central de Suporte

• Recrutamento;
• Contratação;
• Estilos de Aprendizado;
• Treinamento e Desenvolvimento;
  
• Avaliação de Desempenho;
  
• Retenção de Talentos;
  

•  Gestão de Equipes de Atendimento e Suporte
• Trabalho em equipe;
• Níveis de Suporte;
• Avaliação de Desempenho da Equipe;
  

• Gestão de Processos da Central de Suporte

• Serviço de Suporte e Melhores Práticas ITIL
• Catálogo de Serviços de Suporte;
• Acordo de Nível de Serviço;
• Acordo de Nível Operacional;
• Procedimentos Padrões Operacionais;
• Gestão de Incidentes;
• Gestão de Problemas;
• Gestão do Conhecimento;

• Gestão da Qualidade da Central de Suporte

• Métricas de Suporte;
• Métricas Quantitativas;
• Métricas Qualitativas;
• Indicadores de Desempenho de Suporte;
• Pesquisas de Satisfação de Clientes/Usuários;
• Relatórios de Desempenho do Suporte;