Este curso objetiva atualizar profissionais na prestação de atendimento humanizado, ampliando a percepção do atendente da área de saúde das necessidades do paciente, bem como cumprir as exigências estabelecidas por lei com base no Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar. É destinado aos profissionais e estudantes da área da Saúde que desejam atualizar ou aprimorar os conhecimentos sobre Humanização nos Serviços de Saúde.

Cronograma

Dia 1: Princípios de um Atendimento de Excelência

•  Princípios Básicos - Comunicação clara e eficaz: evitar termos técnicos confusos. - Escuta ativa: compreender as necessidades do paciente sem interrupções. - Empatia: colocar-se no lugar do paciente, especialmente em momentos delicados.
• Primeira Impressão - Aparência pessoal e profissional. - Como sorrir e cumprimentar genuinamente. - Linguagem corporal aberta e acolhedora.
• Resolução de Problemas - Como lidar com atrasos e reclamações. - Técnicas para manter a calma e reverter situações difíceis.
• Encerramento Positivo do Atendimento - Reforço de informações importantes (horários, agendamentos). - Desejar boa recuperação ou sucesso no tratamento.
• Postura e Comportamento no Ambiente de Trabalho
• Postura Profissional - Pontualidade e comprometimento: importância para a equipe e para o paciente. - Atitudes proativas: antecipar necessidades e oferecer ajuda.
• Apresentação Pessoal - Cuidados com uniforme, higiene e postura física. - Tom de voz e linguagem formal no ambiente de saúde.
• Ética no Atendimento - Confidencialidade e sigilo das informações do paciente. - Evitar julgamentos ou comentários desnecessários.
• Gestão de Conflitos - Identificar causas de desentendimentos comuns (ex.: fila de espera, falta de vaga). - Técnicas para desarmar conflitos sem comprometer o atendimento. - Quando escalar o problema para outros responsáveis (ex.: médico, gestor).
• Relacionamento com a Equipe - Importância do trabalho em equipe para garantir a qualidade do serviço. - Respeito e comunicação eficiente entre colegas.

Dia 2: Branding e Fidelização

• Construção de Imagem - Como Cada Interação Molda a Percepção da Clínica 1.
• Estratégias Práticas para Fidelizar Pacientes
• Ferramentas Simples e Eficazes - Sistemas de gestão para agendamentos e lembretes automáticos. - Criação de bancos de dados para personalizar interações (datas importantes, preferências do paciente).
• Estudo de Casos - Exemplos reais de ações que fidelizaram pacientes.
• Como medir a satisfação do paciente com pesquisas rápidas.
• Dinâmica: Como Apresentar a Clínica com Excelência
• Discussão em grupo sobre os pontos fortes e melhorias observadas.

Dia 3:  Experiência do Paciente e Inovação

• Criando uma Experiência Memorável
• Jornada do Paciente - Mapeamento desde o agendamento até o pós-atendimento.
• Identificação de pontos críticos: recepção, espera, consulta, despedida.
• Atendendo Expectativas e Surpreendendo o Paciente - Oferecer mais do que o básico esperado.
• Exemplos práticos de ações que encantam pacientes.
• A Importância do Ambiente Físico - Organização, limpeza e decoração que promovam conforto e acolhimento. 
• Uso de música ambiente e iluminação adequada para reduzir o estresse.
•  Feedback Ativo - Incentivar os pacientes a darem feedback (presencial e online).
• Novas Tecnologias e Inovação no Atendimento
• Inovações no Atendimento à Saúde - Agendamento online: praticidade e conveniência. - Ferramentas digitais para comunicação com pacientes.
• Tendências Futuras - Internet das Coisas (IoT) para monitoramento remoto de pacientes. - Wearables e dispositivos inteligentes que integram dados à clínica.
• Automação para Clínicas - Sistemas que otimizam o fluxo de trabalho (ex.: envio de lembretes automáticos). - Uso de chatbots para responder perguntas frequentes.
• Estudo de Casos - Como a tecnologia melhorou o atendimento e a fidelização em clínicas reais.
• Workshop Prático - Implementando Melhorias Simples
• Resumo Geral do Curso - Recapitulação dos temas abordados nos três dias. 
• Entrega de Certificados - Certificados simbólicos para reforçar a valorização do aprendizado.
• Networking entre Participantes - Momento para trocas de contatos e fortalecimento de parcerias.

Data: 07/04/2025 à 09/04/2025

 (18:45 às 22:00)

Com certificação

Dr. Márcio Eduardo Souza Pereira

Informações: 67996605033 / 67 984091014

Realização: SENAC HUB ACADEMY

Apoio: Associação Comercial e Industrial de Campo Grande