O curso terá carga horária total de 14 horas, onde serão 2 encontros aos sábados. 

O curso prepara profissionais para desenvolver estratégias que elevam a satisfação e fidelização do cliente. Com uma abordagem teórica e prática, o curso aborda os principais conceitos relacionados à gestão da experiência do cliente e aplica ferramentas para o mapeamento e melhoria da jornada.​

O QUE VOCÊ VAI APRENDER?

Introdução à Gestão da Experiência do Cliente

• Design de Serviços
• Customer centricity
• Customer Experience (CX)

Conhecendo o cliente

• Segmentação de clientes, público-alvo e personas
• Identificação de personas
• Mapa de empatia
• Storytelling na experiência do cliente

Mapeando a jornada do cliente

• Tipos de mapeamento de jornada
• Service blueprint
• Mapeamento das ações do cliente
• Mapeamento dos pontos de interação do cliente
• Mapeamento do engajamento e emoções do cliente
• Mapeamento dos processos organizacionais

Implementando estratégias de CX

• Implementação de CX nas organizações
• Cultura organizacional centrada no cliente
• Indicadores-chave de desempenho (KPIs) em CX
• Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES)
• Coleta e análise de feedback
• Desenho da jornada ideal

Tecnologias em CX

• Customer Relationship Management (CRM)
• Omnicanalidade e integração de canais
• Automação e inteligência artificial aplicada a CX

CONHEÇA O FACILITADOR

Pedro Matos

Gestor corporativo do Escritório de Projetos e Processos e da governança do Centro de Serviços Compartilhados da Unimed Fortaleza, com atuação na concepção e execução de projetos estratégicos focados em eficiência operacional, qualidade e experiência do cliente.

Consultor de transformação organizacional, com atuação em projetos de gestão corporativa de processos, melhoria contínua e gestão da qualidade em empresas de médio e grande porte.

Professor de MBA e cursos nas áreas de mapeamento, análise e redesenho de processos, escritório de projetos e processos, gestão de projetos e melhoria contínua.

Pós-graduado em Gerenciamento de Projetos e Processos (FBUni) e Gestão e Inovação em Saúde (PUCRS). Certificado Certified Business Process Professional (CBPP –ABPMP), SAFe Product Manager (Scaled Agile) e Green Belt (Wyden). Graduado em Engenharia de Produção (UFC).