II Conferência de Social CRM

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As redes sociais online propiciaram o surgimento de um novo conceito, o Social Customer Relationship Management (Social CRM). O Social CRM visa a integração das redes sociais com os sistemas de gerenciamento de relacionamento de clientes das empresas. Este conceito inclui estratégias, processos e tecnologias que unem as mídias sociais com os processos tradicionais de CRM. Este é um campo de pesquisa transdisciplinar, o qual abrange as áreas de administração, marketing, linguística, comunicação, análise de dados e ciência da computação.

Um objetivo comum a estas áreas é utilizar as mídias sociais a fim de proporcionar vantagens competitivas aos negócios. Neste sentido, percebe-se a necessidade de desenvolvimento de estratégias inovadoras para capturar leads, atividades desenvolvidas majoritariamente pelos setores de comunicação e marketing. Já no âmbito organizacional, as empresas têm experimentado mudanças drásticas nos seus processos internos, como por exemplo no desenvolvimento de novos produtos, no qual o feedback obtido por meio das mídias sociais tem desempenhado papel preponderante; ou ainda, administradores têm se deparado com a mudança nos canais de comunicação internos, já que as mídias sociais apresentam-se como um canal eficiente e de baixo custo. Todas estas mudanças não existiriam sem que as tecnologias e metodologias de análise de dados adjacentes evoluíssem. Cientistas da computação, estatísticos e até mesmo linguistas têm trabalhado para automatizar processos e prover ferramentas para os demais profissionais supramencionados.