Esta palestra visa levar aos participantes os conhecimentos e motivos que permitam conquistar a satisfação e o encantamento, através da excelência no serviço e no atendimento; baseado no modelo de atendimento da Disney. Também serão fornecidos aos participantes os fundamentos teóricos e práticos para a obtenção do máximo desempenho no exercício da liderança e no relacionamento interpessoal com suas equipes no contexto de um projeto de excelência.

 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

1. A Excelência como cultura Organizacional (benchmarking da Disney).
2. Cortesia, Sorriso e Atenção.
3. Centrado nas pessoas.
4. Qual o seu papel no palco?
5. Hospitalidade: O cliente como convidado.
6. Necessidades, Desejos, Sentimentos e Expectativas do Cliente.
7. Oferecer momentos mágicos.
8. Padrão Excepcional de Serviço e Atendimento.
9. Como exceder as expectativas dos clientes, para buscar o encantamento.
10. Diretrizes para o atendimento 
11. Fantástica atenção aos detalhes.
12. Como engajar a sua equipe
13. Gerar Valor
14. O Fator "UAU"

n   Este programa não é endossado pela The Walt Disney Company ou suas afiliadas, não sendo um produto oficial Disney. Trata-se de um estudo de caso, com informações colhidas nos cursos do Disney Institute, livros, visitas aos Parques, Bastidores e Resorts da Disney, bem como informações, imagens e vídeos de domínio público.

PALESTRANTE

Prof. Alexandre Espindola

http://www.alexandreespindola.com.br/#!palestrante/c1cc9

Administrador de Empresas pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), com MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).

Cursos Oficiais do Disney Institute:

Disney's Approach to Quality Service;

Disney's Approach to Selection, Training & Engagement;

Disney's Keys to the Kingdom Tour em Orlando, USA.

Disney Backstage Magic

Palestrante considerado um dos maiores especialistas no modelo de gestão da Disney no Brasil, com atuação nacional e internacional, onde impactou mais de 150.000 mil pessoas através da participação em inúmeros eventos. Somente no ano de 2017 participou em mais de 220 eventos com abrangência em quase todos estados do Brasil. Também, realiza semestralmente treinamento de imersão no modelo Disney, levando grupo de líderes a Orlando/Flórida/EUA.

Atualmente é Diretor Executivo e Palestrante na ENCANTADOR DE CLIENTES Palestras e Treinamentos. Foi Professor de Pós-Graduação da FGV e de Graduação de Administração SOCIESC/FGV, Engenharia da Produção e Ciências Contábeis SOCIESC. Atua nas áreas de Marketing, Estratégia Empresarial, Empreendedorismo, Liderança, onde explora os temas: Modelos de Liderança, Relacionamento com o mercado, Atendimento ao Consumidor, Serviço, Fidelização e Comportamento do Consumidor, Implantação de Novos Negócios e Planejamento Estratégico.

Possui experiência de 22 anos em Gestão Empresarial, atuou como executivo de empresas dos ramos de serviço, varejo e esporte. Foi Diretor Administrativo e Financeiro da SEMAS e da Procuradoria-Geral da PMF, atuou como Presidente de Entidades sem fins Lucrativos por 6 anos, Presidente de Órgão Deliberativo de Entidade Esportiva por 4 anos, Membro de Conselho Fiscal de Entidade Esportiva, Associativa e Social por 6 anos.