Encantamento do CLIENTE

A arte de atrair, fidelizar e encantar seus clientes

Clientes mais exigentes e concorrência globalizada exigem posturas diferenciadas dos colaboradores. Mais do que atender com cortesia, é preciso conhecer as reais necessidades dos clientes, relacionar-se com eles, ser proativo e surpreendê-los entregando um valor que os clientes não esperavam: Isso é Encantamento!

Diferente do vendedor passivo, o vendedor encantador assume a postura do Vendedor-Consultor: Conhecedor de seus produtos/serviços, e das tendências do mercado, é capaz de oferecer uma experiência de compra segura e confiante a seus clientes.

O curso desenvolve aspectos comportamentais relacionados ao Encantamento do cliente, tais como: Automotivação, Inteligência Emocional, Capacidade de Comunicação, Iniciativa, Força de Vontade, Disciplina, entre outros.

DIFERENCIAL DO MÉTODO APOSTILADO

 Método eficaz com conteúdo aplicado na prática.

 Acompanha apostila encadernada com teoria e exercícios estruturados, facilitando o processo de incorporação e execução dos novos comportamentos.

 Aluno é capaz de acompanhar e avaliar o próprio desempenho e evolução.

 Foco no desenvolvimento da atitude mental e emocional positiva para Encantar e Fidelizar seu Cliente.

 Exercícios práticos para desenvolver a Inteligência Emocional, ampliando as forças de caráter para lidar melhor com as situações adversas do dia a dia.

Conteúdo Programático:

Introdução, método, compromisso, autoavaliação

Metodologia do Curso;

Novo Modelo Mental de Trabalho;

Exercícios Práticos.

Novo cenário – Novos comportamentos;

Características do novo consumidor;

Novo modelo mental de trabalho;

Atendimento Passivo X Atendimento Proativo;

Tipos de Atendimento;

Exercícios Práticos.

Cliente interno e externo;

Comprometimento;

Impacto das relações no Atendimento ao Cliente;

Competência;

Exercícios Práticos.

Atitudes que surpreendem;

Sorriso falso e sorriso verdadeiro;

Exercício: desenvolvendo Iniciativa e Proatividade;

Planejamento e Estratégias de Encantamento;

Exercício: Detectando seus pontos positivos;

Pecados mortais no atendimento ao cliente;

Comunicação global;

Comunicação não verbal;

Ouvinte ativo;

Pensamentos, sentimentos e seus impactos no comportamento.

O corpo fala.

Atendimento telefônico;

Como encantar com a voz;

Recebendo chamadas;

Transferência de chamadas;

Espera telefônica.

Atendimento por e-mail ou chat;

Cuidados no atendimento;

Tempo para o atendimento;

Outras dicas.

Abordagem criativa para encantar seu cliente;

Perguntas abertas e fechadas;

Exercícios práticos.

Inteligência Emocional;

Indicadores da Inteligência Emocional;

Raiva, medo, tristeza, alegria

Emoções no atendimento ao cliente;

Emoções no mau atendimento;

Emoções que encantam;

Motivação;

Desenvolvendo autoconfiança no atendimento ao cliente.

Marketing Pessoal e seu impacto no atendimento:

Construindo uma marca pessoal positiva;

Como você é reconhecido no mercado?;

Comportamentos e valores que alicerçam sua marca pessoal;

Comportamentos que devem ser evitados.

Quatro perfis de clientes;

Comportamentos para cada perfil.

Reagindo adequadamente ao cliente nervoso;

Questões psicológicas e emocionais frente a pessoas nervosas;

Como manter a calma em situações de conflito;

Passo a passo para solucionar conflitos.

Como reagir diante de pedidos que não podem ser atendidos.

Como dizer “não” ao cliente;

Questões psicológicas da frustração;

Solucionando conflitos.

Como lidar com a arrogância do cliente;

Psicologia do Orgulho/Soberba;

Armadilha da Arrogância;

Dicas de como reagir à arrogância alheia;

Encerramento do curso.

Público: Empreendedores/ empresários/ lojistas/ vendedores/ autônomos/ comerciantes

Quantidade de aulas: 16

Material: 01 (uma) apostila

Acesso de 06 (seis) meses / certificado / videoaulas / ferramentas